Quel que soit le secteur d’activité (hôtellerie, restauration, tourisme, nouvelle technologie), les professionnels savent à quel point les avis google négatifs peuvent nuire à leur image.

L’E-réputation (réputation sur Internet) constitue aujourd’hui un enjeu majeur pour tous les acteurs économiques et peut être synonyme d’une importante perte de chiffre d’affaires. Les dirigeants d’entreprise ne doivent pas rester sans réagir face au fléau des faux avis google et doivent s’entourer d’un avocat expert en diffamation pour défendre la réputation de leur société.

Novlaw Avocats, avocat expert en droit de la restauration, aide ses clients restaurateurs et hôteliers à lutter contre les faux avis google.

L’avis Google est le terme utilisé pour désigner les commentaires et appréciations que peuvent laisser sur Internet les utilisateurs et consommateurs ayant recours aux services d’une entreprise et d’un prestataire de service. L’avis Google peut rendre compte de l’ensemble de l’expérience vécue par le client, qu’il s’agisse du contact avec les salariés (hôte ou hôtesse d’accueil, serveur d’un restaurant, etc.) des prestations en elle-même (qualité, rapidité) ou encore du local (propreté des locaux, de la chambre d’hôtel par exemple).

Les exploitants d’hôtels et restaurants savent à quel point ces avis comptent pour leurs clients, et ce, quelles que soient les plateformes de référencement utilisées (booking, tripadvisor, etc.).L’avis peut prendre la forme d’un commentaire plus ou moins détaillé, mais également d’une notation par des étoiles (5 étoiles si le client est satisfait, 1 ou 2 étoiles s’il souhaite exprimer son mécontentement).

La multiplication des faux avis peut être de nature à menacer l’entreprise et sa réputation. Il est donc important pour le dirigeant de réagir afin de préserver sa clientèle et son fonds de commerce.

Il ne faut pas confondre un avis simplement négatif (client exprimant son mécontentement) avec un faux avis, ou un avis diffamatoire.Si le consommateur a le droit de manifester son impression et expérience s’agissant d’un service (au titre notamment du principe de la liberté d’expression) le client ne saurait en revanche se rendre coupable d’une diffamation.

La diffamation, en l’occurrence, constitue une faute pénale réprimée en droit français. C’est l’article 29 de la loi du 29 juillet 1981 sur la liberté de la presse qui gouverne la question : « Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation ».

La diffamation répond à un régime de répression différent selon qu’elle est exprimée publiquement ou en privé.

Naturellement, les faux avis google constituent des actes de diffamation publique dès lors qu’ils sont accessibles en ligne et visibles par tous. C’est précisément pour cette raison qu’ils sont de nature à porter préjudice à l’entreprise et à sa réputation.

Sur un plan pénal, l’infraction sera caractérisée et punissable dès lors que les propos portent atteinte à une personne sinon déterminée, au moins déterminable.

Les avis diffamatoires seront donc ceux qui, par leur tournure, portent atteinte à l’intérêt de la personne visée (ce sera évidemment le cas pour toute forme de propos insultant du type « ce restaurateur est un escroc » ou « cet hôtel est une arnaque » pour exprimer un simple mécontentement).

Google dispose en principe d’un filtre automatisé capable de détecter les insultes ou propos dénigrant, mais l’insinuation est parfois malheureusement formulée de manière à échapper au modérateur.

À côté des avis diffamatoires, il existe également de « faux avis ». C’est-à-dire des avis postés par des personnes (que ce soit à travers des pseudonymes ou autres) qui mentent purement et simplement sur l’expérience qu’elles disent avoir vécue.

C’est le cas d’une personne qui laisse un avis en affirmant avoir mangé ou dormi à tel ou tel endroit, avoir été client auprès de tel ou tel établissement, alors que ces propos constituent une affabulation pure et simple.

Le plus souvent, on constate que ces faux avis google proviennent de véritable campagne de dénigrement orchestrée par des concurrents (par exemple, un restaurant voisin ou un hôtelier situé à proximité).

Pour la Cour de cassation, le dénigrement se définit comme « la divulgation d’une information de nature à jeter le discrédit sur un concurrent » (Com. 24 septembre 2013, n°12-19.79).

De tels faits constituent non seulement un délit pénal, mais aussi, et surtout un délit civil (acte de concurrence déloyale) au titre duquel une entreprise peut demander réparation pour le préjudice causé par la personne ayant posé le faux avis en question.

Pour protéger sa réputation, il est déjà important d’en avoir une ! Aussi, l’une des meilleures manières de lutter contre les mauvais avis est d’abord de multiplier les bons avis.

Il est donc vivement conseillé de tout faire pour solliciter auprès de ses clients des avis positifs quand ils le peuvent afin, le cas échéant, que les avis négatifs paraissent isolés et rares. Ces conseils relèvent du bon sens marketing, mais doivent être rappelés.

Ensuite, il est important de lutter contre les avis négatifs diffamatoires et les faux avis Google en demandant leur suppression.

Plusieurs solutions sont possibles : tout d’abord, il faut rappeler que l’entreprise dispose de moyens pour contacter directement les équipes de Google à travers leur compte Google My Business.

Il existe ainsi un onglet afin de signaler un faux avis ou un avis diffamatoire et de demander à Google son retrait.

Notez que récemment, une juridiction française a condamné Google à lever l’anonymat de personnes s’étant rendus coupable de la publication de faux avis sur Internet (Cour d’appel de Dijon RG n° 21/01309). Et il s’agissait précisément d’une affaire concernant le milieu de l’hôtellerie et de la restauration.

Nul doute que cette décision ouvrira la voie à de nouvelles jurisprudences accentuant la pression les éditeurs de moteurs de recherches et plateformes d’avis de consommateurs.

Si Google ne répond pas ou ne fait pas suite à votre demande de suppression d’avis, il est recommandé de faire appel à un cabinet d’avocat et, si possible, un cabinet expert en droit de l’hôtellerie et de la restauration comme le cabinet NOVLAW.

Notez d’ailleurs que le délai pour agir en diffamation est très court : 3 mois seulement après la publication de l’avis négatif. Il faut donc être réactif et vigilant et ne pas attendre avant de saisir de l’aide auprès d’un spécialiste qui conseillera la procédure la plus adaptée.

Quoi qu’il arrive, il sera nécessaire d’établir un constat d’huissier afin de garder la trace du faux avis.

Selon les cas, l’entreprise victime d’un faux avis pourra soit initier une procédure de référé (au civil donc) soit une procédure de citation directe (au pénal). Une plainte pénale avec constitution de partie civile est envisageable, mais malheureusement longue et peu efficace en pratique. Elle ne sera conseillée que si l’auteur de l’infraction demeure non identifiable.

Sur ce point, identifier la personne à l’origine du faux avis ou de l’avis diffamatoire est primordial. Dès lors que la personne sera identifiée, il sera possible de lui demander sa condamnation au retrait du faux avis sous astreinte, outre des dommages-intérêts pour réputation du préjudice subi.

Il est possible de demander à Google (en référé, sur le fondement de l’article 145 du Code de procédure civile) de vous donner l’ensemble des éléments permettant l’identification de la personne ayant posté le faux avis google ou l’avis diffamatoire.

C’est une procédure moins complexe qu’il n’y paraît, à condition de demander conseil auprès d’un avocat habitué à ce type de procédure.

Si l’entreprise agit contre un concurrent pour concurrence déloyale (en démontrant notamment l’usage de faux avis), elle devra, pour que son action prospère, déterminer le montant de son préjudice. Pour ce faire, un spécialiste devra procéder à une estimation de la perte de chiffre d’affaires induite au titre des faits de concurrence déloyale.

Néanmoins, il est intéressant de rappeler qu’en matière de concurrence déloyale et de dénigrement, la Cour de cassation se montre favorable à la victime, estimant qu’un « préjudice s’infère nécessairement d’un acte de concurrence déloyale » (Com. 28 sept. 2010, pourvoi n°09-69.272) quand bien même ce préjudice « fût-il seulement moral » (Com. 12 février 2020, n° 17-31614).

Ce mouvement jurisprudentiel est favorable aux victimes d’actes de concurrence déloyale, facilitant la démonstration d’un préjudice dès lors qu’ils peuvent démontrer l’existence de faits fautifs imputables à leurs concurrents.