Par Baptiste Robelin, avocat spécialisé en droit de l’hôtellerie et de la restauration (CHR).

Lorsqu’un client vient consommer dans un bar, brasserie ou un restaurant, cela génère automatiquement un contrat oral avec le consommateur. Ceci fait peser un certain nombre d’obligations sur le restaurateur, lesquelles s’appliquent à peine de poursuites. C’est l’occasion de revenir sur un certain nombre de questions pratiques, régulièrement posées à l’occasion du service.

Le client peut-il refuser un plat et/ou une consommation servi(s) ?

Oui : le client peut refuser le plat servi si le contenu de l’assiette n’est pas conforme au descriptif de la carte. C’est une application des dispositions légales sur la publicité trompeuse, prévues par le Code de la consommation.

Ainsi, une tromperie sur la marchandise est punie de deux ans de prison maximum et/ou de 37 500 € d’amende (art. L 213-1 du Code de la consommation).

En revanche, il n’existe pas d’obligation pour le restaurateur de changer le plat d’un client qui ne le trouverait simplement pas à son goût, du moment que cela est conforme à ce qui est décrit sur la carte.

Comme la pratique du verre d’eau avec le café (aucune obligation légale) c’est plutôt une tradition qui s’applique ici.

Au bout d’une heure, le restaurateur peut-il demander au client de renouveler sa consommation ?

C’est la bête noire des exploitants, surtout dans les quartiers étudiants ou pour les établissements avec des terrasses ensoleillées ! Les consommateurs qui ne commandent qu’un café et restent des heures à se prélasser et bouquiner…

Mais il faut le dire : aucun texte d’origine légale n’oblige le client à renouveler sa consommation.

Cependant, il est toléré, notamment lors des heures d’affluence, et à condition que l’exploitant manque de place, de demander poliment au client de renouveler son contenu. Sur ce point, tout est affaire de tact et de politesse plutôt que de droit !

Le restaurateur peut-il refuser les animaux ?

Le restaurateur a le choix de refuser ou d’accepter les animaux dans son établissement, du moment que la cuisine est fermée.

Si les animaux sont interdits, le restaurateur doit le préciser par voie d’affichage. Pour les cuisines ouvertes en revanche, aucune option possible : les animaux sont interdits.

Si les animaux sont acceptés et qu’ils doivent être nourris dans l’établissement, leur nourriture doit être servie dans des récipients réservés à cet usage (art. 22 de l’arrêté du 9 mai 1995 réglementant l’hygiène des aliments remis directement au consommateur).

Attention : les chiens d’aveugle sont toujours acceptés.

Le restaurateur peut-il refuser une personne seule ?

Non : le restaurateur ne peut pas refuser une personne seule. Il s’agirait d’un refus de vente couplé d’une discrimination (Art. L.122-1 du Code de la consommation). Le refus de vente est puni d’une amende pouvant aller jusqu’à 1 500 € (Art. R.121-13 du Code de la consommation).

Le client peut-il emporter la bouteille non terminée ?

Rien n’interdit au consommateur d’emporter sa bouteille entamée. Si celle-ci est consignée, le restaurateur peut demander au client de payer sa consigne, à condition que cela soit mentionné sur la carte des vins et boissons.

Le client qui trouve le service trop long peut-il s’en aller sans payer  ?

Aucun article ne sanctionne un service qui serait trop long. Sauf si la rapidité du service fait l’objet d’une publicité de la part du restaurateur, ce dernier pourrait alors être puni pour publicité mensongère : jusqu’à 37 500 € d’amende et/ou deux ans de prison (Art. L.121-6 du Code de la consommation). C’est évidemment théorique, mais sur un plan légal, c’est le raisonnement à tenir.

Quels sont les droits du client si un serveur lui renverse de la sauce, une boisson… sur ses vêtements ?

C’est l’article 1240 du Code civil qui s’applique :

« Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ».

Le client peut donc demander la réparation de son préjudice, comme le remboursement des frais de teinture et de pressing.

Le restaurateur peut-il refuser à un client de lui servir un café en terrasse ?

Le restaurateur ne pas refuser de servir un client qui souhaite prendre uniquement un café, en terrasse.

Il s’agirait alors d’un refus de vente (Art. L.122-1 du Code de la consommation). De même, le restaurateur ne peut pas subordonner le café à l’achat d’une autre consommation. L’une ou l’autre de ces infractions est punie d’une amende pouvant être portée jusqu’à 1 500 € (Art. R.121-13 du Code de la consommation).

Le restaurateur peut-il verser un Pepsi cola à un consommateur ayant commandé un Coca cola ?

Non : il s’agirait d’une publicité mensongère, sanctionnée par le Code de la consommation.

Service aux clients : obligations légales pour le restaurateur

Service aux clients : obligations légales pour le restaurateur